Analista de Ouvidoria Pleno

Unidade de Negócio: Sem Parar

Local de trabalho: Pinheiros/SP

Modelo de trabalho: Híbrido (2x por semana presencial no escritório)

Missão da área que você irá atuar: É atuar como um canal independente e imparcial, garantindo a escuta ativa e a resolução qualificada das demandas dos clientes e órgãos reguladores. A área busca assegurar a conformidade com normativas, promover a melhoria contínua dos processos e fortalecer a confiança dos clientes na empresa, sempre com transparência, ética e excelência no atendimento.

Objetivos do cargo que você irá atuar: O Analista de Ouvidoria Pleno será responsável por analisar e solucionar demandas de consumidores e órgãos reguladores, assegurando conformidade com normativas e auditorias. Além disso, irá identificar causas raízes de problemas, propor e acompanhar planos de ação para melhoria contínua. O profissional deverá garantir um atendimento acolhedor e eficaz, elaborar relatórios estratégicos e atuar como mediador de conflitos, sempre com imparcialidade e ética.

Análise e Solução de Demandas:

• Analisar e tratar demandas de consumidores e órgãos reguladores (BACEN, ARTESP, ANTT, etc.) dentro dos prazos e normativas.
• Garantir respostas eficazes e acolhedoras para todas as solicitações.

Gestão de Melhoria Contínua:

• Identificar causas raízes de problemas e promover melhorias no processo de Ouvidoria.
• Acompanhar a implementação de planos de ação e garantir sua eficácia.

Conformidade Regulatória:

• Garantir que todos os processos estejam em conformidade com as normas do Banco Central, ANTT, CMN, e outros órgãos reguladores.
• Atualizar e manter as políticas, processos e controles internos da Ouvidoria.

Mediador de Conflitos:

• Mediar conflitos e tratar situações de alto atrito de forma imparcial e colaborativa, garantindo a satisfação do cliente.

Elaboração de Relatórios:

• Produzir relatórios detalhados sobre as atividades da Ouvidoria, identificando oportunidades de melhoria e fornecendo recomendações às áreas envolvidas.

Gestão de Pesquisa de Satisfação:

• Acompanhar os resultados da pesquisa de satisfação e atuar para garantir que o atendimento esteja sempre alinhado às expectativas dos clientes.

Apoio em Auditorias:

• Participar de auditorias internas e externas, garantindo a conformidade dos processos da Ouvidoria com as normas e regulamentações.

É imprescindível que você tenha:

• Formação: Superior completo em áreas como Administração, Direito, Relações Públicas, Gestão de Serviços, Ciências Contábeis, Gestão de Qualidade ou áreas correlatas.
• Experiência: Atuação na área de Ouvidoria e/ou atendimento a órgãos reguladores.
• Melhoria contínua: Vivência com metodologias e ferramentas da qualidade para análise e aprimoramento de processos.
• Habilidades técnicas: Excel e PowerPoint em nível intermediário.

Não obrigatório, mas será incrível se você tiver:

•  Pós-graduação ou especialização em Ouvidoria, Compliance, Gestão da Qualidade, Direito Regulatório ou áreas correlatas.
• Certificação e capacitação em Ouvidoria (ENAP, ABRAREC ou similares).
• Inglês intermediário.
• Conhecimento em mediação de conflitos, governança corporativa e LGPD.
• Habilidades interpessoais como escuta ativa, mediação de conflitos e comunicação clara e eficaz.

Fique por dentro do que te oferecemos:

• VA/VR, você decide. Oferecemos duas opções e você pode optar entre uma delas, VA para uso no mercado, VR para uso no dia a dia em restaurantes;
• Assistência Médica Sulamérica;
• Assistência Odontológica Bradesco;
• Wellhub, antigo Gympass*;
• PLR (Participação nos Lucros e Resultados, de acordo com a política vigente);
• Telemedicina: você poderá realizar consultas online, via chamada de vídeo com médicos disponíveis 24h por dia, 7 dias por semana;
• Day-off de aniversário pessoal;
• Day-off de aniversário de empresa;
• Mensalidade Sem Parar Essencial sem custo para você;
• Seguro de Vida;
• Programa de acompanhamento para gestantes e licença paternidade estendida;
• Desconto de até 20% em instituições de ensino para cursar pós-graduação ou MBA;

No Sem Parar e Sem Parar Empresas, somos mais do que marcas; somos um ecossistema integrado de mobilidade urbana, soluções de pagamento e benefícios corporativos. Fazemos parte da Corpay, uma multinacional americana, presente no top 5 de seu segmento, com um valor de mercado de 13,3 bilhões de dólares e que atua em mais de 200 países ao redor do mundo.

Atualmente, contamos com aproximadamente 3 mil #Imparáveis, atuando em 13 estados do Brasil e presente em 100% da malha pedagiada.

Somos pioneiros(as), com uma história que já soma mais de duas décadas.

Hoje, no Sem Parar, oferecendo produtos e usos para o mercado B2C, facilitamos o dia a dia com: Tag Sem Parar, Cartão de Crédito Sem Parar Mais, Seguros Sem Parar (somos o primeiro seguro auto diário do Brasil), SuperApp, Sem Parar Shop, Condomínios, Estacionamento, Drive Trhu e muito mais!

Na Sem Parar Empresas, temos uma herança de mais de 25 anos de mercado e atuamos em duas frentes para o mercado B2B: Gestão de Veículos (Cartão Combustível, CTF Abastecimento, Vale Pedágio, Gestão de Fretes e Parcerias) e Gestão de Benefícios, com um portfólio de Essenciais, Produtividade e Bem-Estar.

Estar aqui é entender que sempre ampliamos horizontes e estamos pensando em maneiras de criar além do óbvio. Foi pensando nisso que adquirimos recentemente a empresa de débitos veiculares Zapay!

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